Рассмотрение обращения потребителя по качеству автотехники
Потребитель, при обнаружении неисправности автотехники в гарантийный период эксплуатации, может обратиться в Сервисный центр, у которого автотехника находится на гарантийном учете, или в ближайший Сервисный центр, в случае нахождения автотехники в другом регионе, а также напрямую в ПАО «КАМАЗ» или АЗК по телефонам, указанным в сервисной книжке.
АЗК, получив обращение от потребителя, в течение суток направляет ближайшему Сервисному центру посредством ИС «1С: ГОА» (или по электронной почте) задание о рассмотрении обращения потребителя. Копия задания по электронной почте (или факсу) направляется потребителю.
Внимание!
Во избежание разногласий по срокам рассмотрения обращений потребителей и восстановления гарантийной автотехники, при первом обращении потребителя в Сервисный центр (при приобретении автотехники, при постановке автотехники на гарантийный учет, проведении ТО или ремонта и т.п.) необходимо проинформировать потребителя о том, что обращения по качеству автотехники в гарантийный период должны быть оформлены потребителем в виде письменного заявления, в котором должна содержаться следующая информация:
- владелец автомобиля и его адрес;
- местонахождение автомобиля;
- модель автомобиля, заводские номера шасси, двигателя;
- пробег автомобиля;
- дата приобретения автомобиля, продавец;
- место постановки автомобиля на гарантийный учет;
- краткое описание обнаруженной неисправности и обстоятельств ее возникновения.
Обращение подписывается руководителем организации либо его уполномоченным лицом и направляется в Сервисный центр (в т.ч. по факсу, электронной почте и т.п.).
После получения обращения потребителя по качеству автотехники или задания от АЗК, специалист Сервисного центра, согласовав с потребителем время и место, рассматривает обращение с целью определения действия на автотехнику гарантийных обязательств завода-изготовителя.
В случае невозможности доставки автотехники к месту ремонта своим ходом, Сервисный центр обязан организовать его буксировку.
Если буксировка осуществляется транспортом Сервисного центра, то рекомендуется предварительно согласовать с потребителем порядок взаиморасчетов в случае выявления в результате рассмотрения обращения и осмотра автотехники неисправностей эксплуатационного характера.
Внимание!
Мойка автотехники перед заездом в ремонтную зону Сервисного центра для рассмотрения обращения и осмотра ПАО «КАМАЗ» не оплачивается, в том числе при признании дефекта гарантийным.
При рассмотрении обращения потребителя специалист Сервисного центра должен:
- проверить действие гарантийных обязательств на автотехнику по сроку и по пробегу.
- проверить документацию на автотехнику (паспорт транспортного средства, сервисную книжку, путевые листы, накладные на перевозку груза и т.п.).
- проверить информацию о предыдущих технических воздействиях на автотехнику.
Внимание! При рассмотрении обращений потребителей и определении действия гарантийных обязательств на автотехнику на основании информации из документов на автотехнику и ИС «1С: ГОА», приоритетной считается информация, указанная в документах на автотехнику (ПШТС, ПТС, паспорт (формуляр), договоры, приемо-сдаточные акты, накладные и т.п.).
В случае выявления в ИС «1С: ГОА» отсутствия либо некорректно введенных данных о событиях по реализации автотехники или гарантиях завода-изготовителя на автотехнику (отличных от ТУ или договора купли-продажи), Сервисному центру необходимо оформить заявку на ввод/корректировку данных в журнале заявок.
- проверить в ИС «1С: ГОА» необходимость проведения на данной автотехнике работ в рамках сервисных или отзывных кампаний ПАО «КАМАЗ» либо действие особых условий проведения обслуживания этой автотехники (в рамках заключенного между ПАО «КАМАЗ» и потребителем сервисного контракта или приобретенного потребителем сервисного пакета).
- произвести опрос водителя либо другого лица, ответственного за эксплуатацию автотехники, на предмет выяснения обстоятельств обнаружения и возникновения неисправности:
- дорожные условия (покрытие (бетон, асфальт, щебень, песок, грунт сухой или мокрый), ровный, прямой участок, подъем, спуск, поворот).
- перевозимый груз (характер груза (песок, гравий, щебень, металлоконструкции, бетонные плиты и т.д.), вес груза).
- состояние автомобиля (скорость движения, частота вращения коленчатого вала, при трогании, при торможении, на стоянке с работающим или не работающим двигателем).
- внешние проявления, предшествующие и сопровождающие возникновение неисправности (шум, стук, скрежет, повышенная вибрация, увод автомобиля в сторону, падение мощности и т.п.).
- показания приборов в период, предшествующий возникновению неисправности и в момент ее проявления (температура охлаждающей жидкости, давление масла, давление воздуха в контурах тормозной системы, свечение (или его отсутствие) контрольных ламп и т.п.).
Произвести осмотр автотехники, при этом проверить:
- соответствие фактически установленных на автотехнике основных номерных узлов и агрегатов (двигатель, рама, кабина, механизм ГУР, передняя ось, задняя подвеска) указанным в паспорте на автотехнику и содержащимся в базе данных ИС «1С: ГОА».
- сохранность заводских пломбировок узлов, агрегатов, приборов, привода спидометра (разъёмов пучка электропроводки от датчика спидометра к его указателю) и др., указанных в ЭРД.
- заправку систем и агрегатов маслами, рабочими жидкостями, рекомендованными заводом-изготовителем.
- качество проведения регламентных работ.
- произвести отбор проб рабочих жидкостей (например, моторного или трансмиссионного масла, охлаждающей жидкости, при наличии соответствующих требований в «Паспорте изделия»).
- проверить выполнение требований по консервации, условиям хранения, если автотехника находилась на хранении.
- произвести, при необходимости, распломбирование и разборку дефектных изделий производства ПАО «КАМАЗ» и их тщательный осмотр.
Распломбировка и разборка покупных комплектующих изделий в составе автотехники, при отсутствии такого разрешения в «Паспорте изделия», ЗАПРЕЩЕНА!
